Des décisions de l'Office bonifient les droits et les recours pour les passagers d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat

OTTAWA, le 28 juin 2012 /CNW/ - Dans cinq décisions distinctes émises aujourd'hui, l'Office des transports du Canada a statué sur le caractère raisonnable des dispositions tarifaires internationales d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat, et des dispositions tarifaires intérieures d'Air Canada et de WestJet relativement aux surréservations, aux annulations, aux retards et aux réacheminements de vols.

La simple lecture du tarif, qui constitue le contrat qui lie le transporteur et le passager, devrait permettre aux passagers de comprendre entièrement leurs droits et les recours qui s'offrent à eux. Lorsqu'il évalue le caractère raisonnable des tarifs d'un transporteur, l'Office soupèse les droits des passagers d'être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur.

Les tarifs sont assujettis à la Loi sur les transports au Canada, au Règlement sur les transports aériens et à la Convention de Montréal, et l'Office les a évalués à la lumière de ces instruments.

Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses intérêts, qui peuvent découler d'exigences strictement commerciales. Il n'y a aucune présomption qu'un tarif est raisonnable. Dans les décisions émises aujourd'hui, l'Office a évalué quelles mesures il serait raisonnable que les transporteurs prennent dans des cas de surréservation et d'annulation de vols sur lesquels ils exercent un contrôle.

Avant ces décisions, les tarifs des trois transporteurs visés étaient plus restrictifs à l'égard des droits des passagers. Par exemple, dans les situations de surréservation ou d'annulation d'un vol, les options de nouvelles réservations ainsi que la possibilité d'obtenir un remboursement plutôt qu'une nouvelle réservation étaient laissées à la discrétion du transporteur. Dans les cas où un remboursement était nécessaire, les tarifs ne prévoyaient que le remboursement de la partie inutilisée des billets.

Les décisions émises aujourd'hui bonifient les droits et les recours pour les passagers d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat. Ainsi, les passagers peuvent maintenant choisir entre un remboursement ou une nouvelle réservation dans les cas de retard, de surréservation ou d'annulation de leur vol. Dans certains cas, les transporteurs devront envisager la possibilité de réacheminer les passagers sur le(s) premier(s) vol(s) disponible(s), y compris ceux offerts par des transporteurs avec qui ils n'ont pas conclu d'accord intercompagnies. Si une surréservation ou une annulation de vol fait en sorte que le passager décide de ne plus voyager, ce dernier aura droit à un vol de retour dans un délai raisonnable, sans frais, ainsi qu'à un remboursement complet du prix du billet.

En appliquant les dispositions de façon uniforme aux tarifs internationaux et intérieurs des transporteurs, l'Office s'assure que les consommateurs sont protégés lorsqu'ils voyagent avec ces compagnies aériennes, tant à l'intérieur du pays que lors de vols en provenance et à destination du Canada.

Bien que WestJet et Air Transat aient déjà déposé des modifications proposées à leurs tarifs, qui reprennent la plupart des améliorations proposées quant aux droits des passagers, dans les décisions nos 249-C-A-2012, 248-C-A-2012 et 252-C-A-2012, l'Office a conclu que certaines des modifications proposées manquaient encore de clarté ou étaient déraisonnables. Les deux transporteurs ont jusqu'au 28 juillet 2012 pour réviser leurs tarifs afin d'y inclure les modifications ordonnées dans ces décisions.

Dans les décisions nos 250-A-2012 et 251-C-A-2012, l'Office a également conclu que certaines dispositions tarifaires sont déraisonnables et il ordonne à Air Canada d'apporter des modifications à ses dispositions tarifaires portant sur les surréservations, les annulations, les retards et les réacheminements.

Comme WestJet et Air Transat ont déjà déposé des propositions de libellé à l'égard des droits des passagers, l'Office réfère Air Canada aux constatations sur le libellé des tarifs énoncées dans les décisions relatives aux autres transporteurs. Air Canada a jusqu'au 12 août 2012 pour réviser ses tarifs, conformément aux décisions de l'Office.

L'Office a le pouvoir d'examiner les conditions de transport pour le trafic intérieur, sur dépôt d'une plainte, de même que pour le trafic international, sur dépôt d'une plainte ou de son propre chef. Dans ces contextes, l'Office a le pouvoir de suspendre ou d'annuler les conditions de transport ou de leur en substituer de nouvelles.

À propos de l'Office des transports du Canada

L'Office est une entité administrative indépendante du gouvernement du Canada. L'Office des transports du Canada dispose d'un certain nombre de mécanismes pour aider à protéger les consommateurs, notamment :

• en réglant les conflits entre les membres du public et les transporteurs aériens au moyen de la facilitation, de la médiation ou du règlement quasi judiciaire des différends;
• en travaillant avec les transporteurs aériens et les membres du public afin de s'assurer qu'ils connaissent leurs droits et leurs obligations;
• en faisant en sorte que les tarifs des transporteurs aériens sont conformes aux lois et aux règlements canadiens;
• en collaborant avec l'industrie afin d'éliminer du réseau des transports les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, en traitant les plaintes de manière individuelle et en élaborant des codes de pratiques, des normes et des règlements ayant trait à l'accessibilité des transports.

Pour obtenir de plus amples renseignements à ce sujet, consultez le document suivant : Fiche d'information - Décisions portant sur les tarifs internationaux d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat et sur les tarifs intérieurs d'Air Canada et de WestJet.

Pour en connaître davantage sur ces cas, consultez les décisions antérieures de l'Office :

Air Canada
Décision no LET-C-A-80-2011
Décision no LET-C-A-129-2011

WestJet
Décision no LET-C-A-79-2011

Air Transat
Décision no LET-C-A-78-2011

Pour de plus amples renseignements sur le règlement des différends concernant les passagers aériens, consultez la Fiche d'information: Règlement des différends concernant les passagers aériens

Questions des médias : [email protected] ou 819-934-3448
Questions du public : [email protected] ou 1-888-222-2592 ou ATS

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Fiche d'information - Décisions portant sur les tarifs internationaux d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat et sur les tarifs intérieurs d'Air Canada et de WestJet

Aperçu des tarifs

Le tarif d'un transporteur aérien constitue un contrat entre le transporteur et ses passagers. Il contient les prix, les taux, les frais et les conditions applicables au transport, par exemple la dimension et le poids des bagages, les démarches à suivre en cas de perturbation d'un vol ou les situations où le transporteur peut refuser l'embarquement.

Un transporteur aérien peut fixer les conditions de transport contenues dans ses tarifs en autant que les conditions respectent certaines exigences réglementaires, dont celle de ne pas être déraisonnables, injustes ou injustement discriminatoires. Les transporteurs sont tenus d'afficher leurs conditions de transport sur leur site Web et de les mettre à la disposition du public à leurs bureaux. L'Office veille à l'application des dispositions contenues dans les tarifs d'un transporteur. Ainsi, les passagers peuvent déposer des plaintes auprès de l'Office s'ils croient qu'un transporteur aérien n'a pas agi de façon conforme à son tarif, ou s'ils estiment que le tarif n'est pas clair, qu'il est injuste, déraisonnable ou injustement discriminatoire.

Dans ces situations, l'Office a le pouvoir d'examiner les conditions de transport pour le trafic intérieur, sur dépôt d'une plainte, et le trafic international, sur dépôt d'une plainte ou de son propre chef. Il a le pouvoir de suspendre ou d'annuler les conditions de transport et leur en substituer de nouvelles, et il peut ordonner au transporteur aérien de modifier son tarif et ses conditions de transport.

Les tarifs sont assujettis à la Loi sur les transports au Canada (LTC), au Règlement sur les transports aériens (RTA) et à la Convention de Montréal. L'Office a examiné les tarifs à la lumière de ces instruments.

Loi sur les transports au Canada et Règlement sur les transports aériens

Le RTA prévoit que les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

La LTC prévoit également que s'il conclut, sur dépôt d'une plainte, que le titulaire d'une licence intérieure a appliqué pour un de ses services intérieurs des conditions de transport déraisonnables ou injustement discriminatoires, l'Office peut suspendre ou annuler ces conditions et leur en substituer de nouvelles.

L'Office a indiqué dans des décisions antérieures qu'afin de déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du RTA et de la LTC, un équilibre doit être établi entre les droits des passagers d'être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur concerné.

Les conditions de transport sont établies unilatéralement par un transporteur aérien sans la moindre contribution des passagers. Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses intérêts, qui peuvent découler d'exigences strictement commerciales. Il n'y a aucune présomption qu'un tarif est raisonnable.

Lorsqu'il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l'Office doit tenir compte de l'ensemble de la preuve et des présentations faites par les deux parties, et déterminer si les conditions de transport sont raisonnables ou déraisonnables en fonction de la partie qui a présenté les preuves les plus convaincantes et persuasives.

Convention de Montréal

La Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, mieux connue sous l'appellation de Convention de Montréal, est un traité international qui établit l'uniformité et la prévisibilité des règles liées au transport international de passagers, de bagages et de marchandises.

En ce qui a trait aux voyages en provenance et à destination du Canada, les règles sont fixées par la Convention de Montréal. L'exception à cette norme vise les situations impliquant un vol aller seulement en provenance ou à destination d'un pays qui n'a pas ratifié la Convention de Montréal, auxquels cas la Convention de Varsovie continue de s'appliquer.

Même si les tarifs intérieurs ne sont pas tenus d'être conformes à la Convention de Montréal, l'Office estime que les passagers devraient s'attendre, et ont droit à un traitement uniforme et que dans les circonstances appropriées, les tarifs intérieurs devraient être conformes aux principes de la Convention de Montréal.

Décisions portant sur les tarifs internationaux d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat et les tarifs intérieurs d'Air Canada et de WestJet

En juin 2009, cinq plaintes ont été déposées auprès de l'Office des transports du Canada par la même personne. Les plaintes visaient les tarifs internationaux  d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat et les tarifs intérieurs d'Air Canada et de WestJet. Air Transat n'exploite pas de services intérieurs.  Les plaintes alléguaient que certaines dispositions précises des tarifs des transporteurs aériens portant sur les surréservations, les annulations, les retards et les réacheminements étaient déraisonnables. Les cinq plaintes ont été examinées par l'Office dans le cadre d'instances formelles.

Les plaintes ne visent pas les situations sur lesquelles les transporteurs aériens n'exercent aucun contrôle. Par conséquent, les décisions de l'Office sont liées à une évaluation des situations qui relèvent du contrôle des trois transporteurs aériens.

Dans le cadre du processus décisionnel formel visant à régler les plaintes, l'Office a examiné les faits et circonstances pertinents, au moyen de présentations écrites, a soupesé les divers facteurs et a rendu des décisions fondées sur la loi et les preuves présentées par les parties aux différends. L'Office a tenu compte des réponses des parties impliquées et a fait des déterminations fondées sur la clarté et le caractère raisonnable des dispositions tarifaires.

Les décisions rendues en août et décembre 2011 visant Air Canada, WestJet et Air Transat (décisions n^os LET-C-A-80-2011, LET-C-A-129-2011, LET-C-A-79-2011et LET-C-A-78-2011) présentent des constatations sur les présentations de toutes les parties. Dans ces décisions provisoires, l'Office a fait des constatations préliminaires sur le caractère raisonnable de certaines dispositions tarifaires et a demandé aux transporteurs aériens, entre autres choses, de justifier pourquoi certaines mesures ne devraient pas être prises relativement à certaines règles tarifaires intérieures et internationales. L'Office a donné l'occasion aux transporteurs et au plaignant de réagir à ces constatations préliminaires

Décisions finales de l'Office 2012

Dans cinq décisions distinctes émises le 28 juin 2012, l'Office des transports du Canada s'est prononcé sur le caractère raisonnable de dispositions des tarifs internationaux d'Air Canada, de WestJet et d'Air Transat et des tarifs intérieurs d'Air Canada et de WestJet portant sur les surréservations, les annulations, les retards et les réacheminements.

Avant ces décisions, les tarifs des trois transporteurs visés étaient plus restrictifs à l'égard des droits des passagers. Par exemple, dans les situations de surréservation ou d'annulation d'un vol, les options de nouvelles réservations ainsi que la possibilité d'obtenir un remboursement plutôt qu'une nouvelle réservation étaient laissées à la discrétion du transporteur. Dans les cas où un remboursement était nécessaire, les tarifs ne prévoyaient que le remboursement de la partie inutilisée des billets.

En appliquant les dispositions de façon uniforme aux tarifs internationaux et intérieurs des transporteurs, l'Office s'assure que les consommateurs sont protégés lorsqu'ils voyagent avec ces compagnies aériennes, tant à l'intérieur du pays que lors de vols en provenance et à destination du Canada. Ces décisions ne s'appliquent qu'à Air Canada, WestJet et Air Transat et ne s'appliquent pas aux autres transporteurs aériens.

Les décisions finales du 28 juin 2012 font en sorte que les passagers ont davantage d'options à leur disposition. Ainsi, dans les situations de surréservation ou d'annulation, les passagers peuvent maintenant choisir entre un remboursement ou une nouvelle réservation. Les passagers auront dorénavant davantage d'options en ce qui a trait aux nouvelles réservations.

Les décisions finales bonifient comme suit les droits et les recours possibles pour les passagers qui voyagent avec Air Canada, WestJet et Air Transat :

• Dans les cas de retard, de surréservation ou d'annulation d'un vol :
  
  Les passagers peuvent maintenant choisir entre un remboursement ou une nouvelle réservation afin de continuer leur voyage.
  
  Avant ces décisions, le choix de rembourser le passager ou de faire une nouvelle réservation était laissé à la discrétion des transporteurs. Maintenant, les transporteurs doivent laisser le choix aux passagers de l'option qu'ils préfèrent, soit continuer leur voyage ou obtenir un remboursement.
  
  

• Dans certains cas, les transporteurs devront envisager la possibilité de réacheminer les passagers sur le(s) premier(s) vol(s) disponible(s), y compris ceux offerts par des transporteurs avec qui ils n'ont pas conclu d'accord intercompagnies :
  
  Avant ces décisions, les tarifs des transporteurs aériens ne prévoyaient qu'une nouvelle réservation ou le réacheminement des passagers sur un de leurs vols ou de ceux offerts par d'autres transporteurs avec qui ils avaient conclu un accord intercompagnies. Les tarifs ne peuvent dorénavant plus se limiter à ces options. Ils doivent prévoir l'option de réacheminement sur un vol offert par des transporteurs avec qui ils n'ont pas conclu d'accord intercompagnies.
  
  
• Lorsque la surréservation ou l'annulation d'un vol fait en sorte que le passager choisit de ne plus voyager :
  
  Parfois la surréservation ou l'annulation d'un vol peut faire en sorte que le passager décide que le voyage n'a plus sa raison d'être. Dans de tels cas, le passager aura droit à un vol pour retourner chez lui, sans frais, dans un délai raisonnable, et recevra un remboursement complet du prix de son billet.
  
  

• Les tarifs doivent indiquer clairement aux passagers les recours possibles qui s'offrent à eux dans les cas de surréservation ou d'annulation de vol
  
  La simple lecture du tarif, qui constitue le contrat qui lie le transporteur et le passager, devrait permettre aux passagers de comprendre entièrement leurs droits et les recours qui s'offrent à eux. Les tarifs doivent indiquer clairement les recours possibles qui s'offrent aux passagers dans les situations de surréservation ou d'annulation. 
  
  Les transporteurs doivent énoncer clairement, dans leurs tarifs, les options offertes aux passagers dans les situations de surréservation ou d'annulation, y compris leurs droits légaux et les recours prévus aux termes de la Convention de Montréal, de la Convention de Varsovie, ou de la loi si aucune des conventions ne s'applique. Ils doivent s'assurer également que les délais applicables accordés aux passagers pour exercer leurs droits sont ceux prévus par la loi.
  
  Par exemple, les tarifs ne peuvent pas imposer un délai de 30 jours pour intenter une action alors que la Convention de Montréal prévoit un délai de deux ans.
  
  

WestJet et Air Transat

Bien que WestJet et Air Transat aient déjà déposé des modifications proposées à leurs tarifs, qui reprennent la plupart des améliorations proposées quant aux droits des passagers, dans les décisions nos 249-C-A-2012, 248-C-A-2012 et 252-C-C-2012, l'Office a conclu que certaines des modifications proposées manquaient encore de clarté ou étaient déraisonnables. Les deux transporteurs ont jusqu'au 28 juillet 2012 pour réviser leurs tarifs afin d'y inclure les modifications ordonnées dans ces décisions.

Air Canada

Dans les décisions nos 250-C-A-2012 et 251-C-A-2012, l'Office a également conclu que certaines dispositions tarifaires sont déraisonnables et il ordonne à Air Canada de réviser ses dispositions tarifaires portant sur les surréservations, les annulations, les retards et les réacheminements.

Comme WestJet et Air Transat ont déjà déposé des propositions de libellé à l'égard des droits des passagers, l'Office réfère Air Canada aux constatations sur le libellé des tarifs énoncées dans les décisions relatives aux autres transporteurs. Air Canada a jusqu'au 12 août 2012 pour réviser ses tarifs, conformément aux décisions de l'Office.

À propos de l'Office des transports du Canada

L'Office est une entité administrative indépendante du gouvernement du Canada. Il exerce deux principales fonctions au sein du réseau de transport fédéral.

• En tant que tribunal quasi judiciaire, l'Office, informellement et au moyen du processus décisionnel formel, règle des différends touchant le transport commercial et le transport des consommateurs, y compris les questions d'accessibilité touchant les personnes ayant une déficience. Il fonctionne comme un tribunal lorsqu'il se prononce sur des différends.
• En tant qu'organisme de réglementation économique, l'Office rend des décisions, émet des autorisations et délivre des permis et des licences aux transporteurs qui sont régis par le gouvernement fédéral.

Les décisions de l'Office des transports du Canada sont exécutoires. Si une partie s'oppose à une décision de l'Office, elle peut contester la décision de deux façons :

• Aux termes de l'article 41 de la LTC, une partie peut en appeler d'une décision de l'Office auprès de la Cour d'appel fédérale, sur une question de droit ou de compétence, dans les 30 jours suivant l'émission de la décision.
• Aux termes de l'article 40 de la LTC, une partie peut demander au gouverneur en conseil de modifier ou d'annuler toute décision rendue par l'Office.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez le communiqué de presse.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez les décisions suivantes :

Air Canada
Décision no 251-C-A-2012
Décision no 250-C-A-2012
Décision no LET-C-A-80-2011
Décision no LET-C-A-129-2011

WestJet
Décision no 252-c-a-2012
Décision no 249-C-A-2012
Décision no LET-C-A-79-2011

Air Transat
Décision no 248-C-A-2012
Décision no LET-C-A-78-2011

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les recours possibles dont peuvent se prévaloir les voyageurs aériens par l'intermédiaire de l'Office des transports du Canada, veuillez consulter la Fiche d'information : Règlement des différends concernant les passagers aériens.

Pour être au fait de nos plus récents communiqués et obtenir d'autres renseignements, abonnez-vous à notre service de courrier électronique.

Questions des médias : [email protected] ou 819-934-3448
Questions du public : [email protected] ou 1-888-222-2592 ou ATS