Les Canadiens seront mieux renseignés sur les produits et services des fournisseurs de services de télévision

OTTAWA-GATINEAU, le 7 janv. 2016 /CNW/ - Aujourd'hui, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a dévoilé un Code qui aidera les Canadiens à faire des choix plus éclairés par rapport à leurs fournisseurs de services de télévision et à résoudre les différends de manière équitable et efficace.

Dans le cadre de l'instance Parlons télé, de nombreux Canadiens ont indiqué que les entreprises de distribution par câble et par satellite ne fournissaient pas toujours suffisamment d'information à propos de leurs forfaits et de leurs prix. Par conséquent, en mars 2015, le CRTC a publié une version préliminaire du Code qui traitait des questions soulevées dans le cadre de Parlons télé. Le but du Code : garantir que les consommateurs disposent d'autant de renseignements que possible au sujet des fournisseurs de services de télévision pour pouvoir prendre des décisions éclairées.

Pour les Canadiens, le Code se traduira par diverses améliorations. En effet, les  fournisseurs de services de télévision devront notamment :

• fournir au consommateur l'information dont il a besoin, y compris la liste des chaînes ou les forfaits auxquels il est abonné, d'une manière facile à comprendre;
• indiquer clairement la durée de toute offre spéciale, le prix normal lorsque le rabais prend fin et, le cas échéant, les obligations qui s'appliquent au consommateur s'il accepte l'offre, par exemple une période d'engagement minimale;
• préciser au client un estimé du temps requis pour l'exécution des appels de service concernant une installation ou une réparation et le renseigner sur tous les frais connexes susceptibles de s'appliquer;
• s'assurer que les prix indiqués dans l'entente écrite sont clairs et préciser s'ils comprennent les taxes ou d'autres frais;
• donner un préavis de 30 jours aux clients s'ils modifient le prix des chaînes, des forfaits de chaînes ou de l'équipement loué.

De plus, les fournisseurs de services de télévision devront offrir aux Canadiens handicapés une période d'essai de 30 jours, laquelle leur permettra de déterminer si le service répond à leurs besoins. Les Canadiens handicapés pourront également demander une copie de leur entente en média substitut, laquelle devra alors leur être fournie sans frais.

Pendant les consultations, certains fournisseurs de services de télévision s'opposaient à ces nouvelles obligations et voulaient que l'adhésion au code soit volontaire. Pour s'assurer que tous les Canadiens profitent des mesures de protection qu'offre le Code, le CRTC a établi que le Code serait obligatoire à compter du 1^er septembre 2017. Grâce à ce délai, les entreprises auront le temps nécessaire pour modifier leurs systèmes et processus automatisés. Lorsque toutes les entreprises auront mis le Code en œuvre, 95 % des Canadiens qui seront abonnés à un service de télévision en bénéficieront.

Toutefois, rien n'empêche les fournisseurs d'adopter le Code avant son entrée en vigueur. En fait, on les encourage à apporter les modifications nécessaires à leurs processus respectifs pour permettre aux Canadiens de profiter des avantages du Code le plus tôt possible.

Le CRTC a examiné différentes façons de mettre en œuvre le Code et, selon lui, la mise en application par le biais de condition de licence constitue la meilleure méthode. Par conséquent, les fournisseurs de services de télévision seront tenus de respecter le Code, par condition de licence. Cette condition de licence sera imposée lors du prochain renouvellement de leur licence.

Les faits en bref

• Au terme de l'instance Parlons télé : une conversation avec les Canadiens sur l'avenir de notre système de télévision, le CRTC a apporté d'importants changements qui accroîtront le dynamisme du marché.
• Durant l'instance Parlons télé, le Conseil a recueilli les points de vue de Canadiens, de  fournisseurs de services de télévision, de groupes d'intérêt public et de protection des consommateurs, du Consortium des opérateurs de réseaux canadiens inc. (CORC), du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) et du gouvernement du Québec. Il a également reçu des commentaires de Canadiens dans un forum en ligne.
• Le Code des fournisseurs de services de télévision prévoit également de nouvelles règles applicables au traitement des demandes des consommateurs pour modifier leurs options de programmation, aux appels de service, aux interruptions de service et aux débranchements.
• Le Code des fournisseurs de services de télévision entrera en vigueur d'ici le 1^er septembre 2017, par condition de licence rigoureuse, lorsque le CRTC aura renouvelé les licences des entreprises de distribution par câble et par satellite, ainsi que celles des entreprises qui fournissent des services de télévision par protocole Internet.
• Un ombudsman indépendant, le CPRST, administrera le Code lorsqu'il sera en vigueur et il aidera les Canadiens à régler leurs différends avec leurs fournisseurs de services.
• Avant l'entrée en vigueur du Code, les Canadiens devraient résoudre leurs différends en communiquant d'abord avec leurs fournisseurs de services de télévision et avec le CRTC en deuxième lieu, si nécessaire.
• Les fournisseurs de services de télévision comprennent les câblodistributeurs, les fournisseurs de services de télévision par protocole Internet et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe.

Citation

« Le nouveau Code de conduite permettra aux téléspectateurs canadiens de s'y retrouver dans un marché dynamique. Il garantira la réception de renseignements faciles à comprendre, tout en  assurant que les Canadiens soient avisés des changements apportés à leurs services. Le Code améliorera également le service à la clientèle et le traitement des plaintes à l'avenir.

Les Canadiens s'attendent à ce que leur fournisseur de service de télévision mette le Code en œuvre dès que possible. On encourage fortement les fournisseurs à prendre les mesures nécessaires maintenant pour que les Canadiens disposent des renseignements qu'il leur faut pour choisir le fournisseur qui répond le mieux à leurs besoins. Pour les fournisseurs de services de télévision, agir ainsi pourrait se traduire en un avantage concurrentiel sur le marché. »

Jean-Pierre Blais, président du CRTC

Produits connexes

Politique réglementaire de radiodiffusion CRTC 2016-1 
Politique réglementaire de radiodiffusion CRTC 2015-105 
Politique réglementaire de radiodiffusion CRTC 2015-104 
Avis de consultation de radiodiffusion CRTC 2014-190 
Infographique du Code des fournisseurs de services de télévision

SOURCE Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

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