À mesure que les Canadiens réclament de meilleures expériences numériques, les entreprises gagneront à établir leur confiance par la transparence et l'innovation.
TORONTO, le 6 déc. 2018 /CNW/ - Selon un nouveau rapport de KPMG au Canada, près des deux tiers des Canadiens ne font confiance à aucune organisation pour consulter ou conserver leurs renseignements personnels. Le rapport intitulé Moi, ma vie, mon portefeuille souligne que, mondialement, les Canadiens sont les moins susceptibles de partager leurs données personnelles pour n'importe quoi. En effet, près du tiers des répondants canadiens (31 pour cent) ont indiqué cette méfiance envers le partage de données.
« Les entreprises doivent reconnaître la valeur de la confiance des clients et à quel point celle-ci est variable », indique Peter Hughes, leader, Consommation et services numériques, KPMG au Canada. « Avec des consommateurs qui continuent d'aller vers les plateformes numériques et qui ont des attentes grandissantes pour une expérience numérique hors pair, les entreprises qui réussiront à gagner la confiance des clients en tireront une visibilité - chose absolument essentielle - qui leur permettra d'approfondir leurs relations avec les clients et d'accroître leurs ventes; les entreprises qui n'y parviendront pas sont vouées à l'échec. »
M. Hughes s'empresse de souligner que ces conclusions présentent une occasion en or pour les entreprises canadiennes. La transparence et les communications efficaces sont des éléments clés pour rassurer les clients quant à la sécurité de leurs données et à l'usage de celles-ci pour leur propre bénéfice. « Les entreprises canadiennes doivent trouver l'équilibre entre fournir une expérience personnalisée fondée sur les données et s'assurer la confiance des consommateurs, sachant que, si elles ne le font pas, leurs concurrents s'en chargeront, quels qu'ils soient et où qu'ils soient. »
Les Canadiens sont beaucoup moins confiants que le reste du monde.
Monde |
Canada |
|
Je n'échangerais mes données contre rien, pas même de l'argent. |
24 % |
31 % |
Je ne fais confiance à personne concernant mes données de |
35 % |
54 % |
Je ne fais confiance à personne concernant mes données de |
34 % |
52 % |
Je ne fais confiance à personne concernant mes données mobiles |
31 % |
48 % |
Je ne fais confiance à personne concernant mes données |
36 % |
57 % |
Les pays où la majorité des répondants semblent les plus confiants et susceptibles de partager leurs données sont la Chine (91 pour cent) et l'Inde (85 pour cent).
« Il y a une séparation nette pour les Canadiens entre les organisations de confiance ou non », affirme Katie Bolla, directrice associée, Consommation et services numériques, KPMG au Canada. « La plupart des Canadiens font confiance aux fournisseurs de services de soins de santé (63 pour cent) et aux banques (61 pour cent), probablement parce qu'ils croient que les données qu'ils partagent avec ces organisations sont bien protégées et que cela permet aux organisations de leur fournir une expérience personnalisée et améliorée. »
« D'autre part, les entreprises œuvrant dans le domaine des publicités (15 pour cent), des médias (33 pour cent) et des télécommunications (33 pour cent) sont celles bénéficiant le moins de la confiance des Canadiens, en raison principalement du fait que les gens ne voient pas la nécessité pour ces sociétés de détenir leurs données et qu'ils considèrent cela comme étant plutôt à l'avantage de l'entreprise. Les consommateurs, particulièrement au Canada, s'attendent à recevoir une valeur ajoutée en échange des données qu'ils partagent - ils ne veulent plus simplement les donner. Les entreprises doivent impérativement cibler les données qu'elles demandent et offrir en échange des expériences attrayantes, pertinentes et satisfaisantes aux consommateurs. »
Répartition des Canadiens selon leur niveau de confiance par rapport à leurs données
Secteurs bénéficiant d'une grande confiance : |
Secteurs bénéficiant d'une faible confiance : |
• Services de soins de santé (62 %) |
• Publicités (15 %) |
• Services bancaires (60 %) |
• Télécommunications (31 %) |
• Médias (33 %) |
Il n'est pas surprenant de constater que les clients ont plus tendance à faire confiance aux entreprises où l'utilisation des données cadre de façon pertinente avec les activités exercées et où ces données peuvent permettre d'améliorer les services ou les biens offerts. La plupart des Canadiens (82 pour cent) font confiance à un fournisseur de services bancaires avec leurs données financières (71 pour cent au niveau mondial), mais seulement six pour cent (neuf pour cent au niveau mondial) feraient confiance à des commerces de détail avec ces mêmes données. De la même façon, 45 pour cent des clients (47 pour cent au niveau mondial) feraient confiance à des fournisseurs de services de télécommunications avec leurs données mobiles, mais seulement quatre pour cent (huit pour cent au niveau mondial) feraient confiance à des annonceurs.
« Les Canadiens sont à l'aise, en général, quand vient le temps de confier leurs informations à une organisation ou à une institution avec laquelle ils entretiennent une relation, surtout lorsqu'ils ont l'impression que cette organisation a une raison légitime de recueillir ces informations », indique Sylvia Kingsmill, leader national, Conformité et confidentialité numérique, Services de juricomptabilité. « Or, le contrat implicite est que les données restent au même endroit. Il est acceptable que la compagnie avec laquelle nous faisons affaire et à qui nous confions volontairement nos données utilise ces données de la manière dont on s'attend et on consent qu'elle le fasse. Mais il est tout à fait inacceptable que ces données soient mal utilisées, manipulées, vendues ou exposées. »
« Les clients commencent à comprendre la valeur de leurs données et sont de moins en moins enclins à les fournir, contrairement à dans le passé », ajoute Mme Kingsmill. « Les entreprises doivent faire preuve d'ouverture et de clarté concernant les raisons pour lesquelles elles demandent certains types de données, la manière dont elles assureront la protection de ces données et les personnes à qui elles prévoient les communiquer. »
Les résultats de l'analyse de KPMG démontrent que les entreprises font face à une clientèle de plus en plus avisée en matière de données et qui veut être en contrôle. Les deux tiers (64 pour cent) des Canadiens affirment qu'ils peuvent déterminer quelle information est fiable (67 pour cent au niveau mondial).
Données en ligne et données sociales : le problème est réel
L'étude indique que les Canadiens sont plus enclins à partager des données financières que des données provenant des médias sociaux et des données d'historique de navigation.
- 57 pour cent ne font confiance à personne en ce qui concerne leurs données provenant des médias sociaux (37 pour cent au niveau mondial)
- 54 pour cent en ce qui concerne leur historique de recherche ou leurs données de navigation (35 pour cent au niveau mondial)
- 63 pour cent ne font pas confiance aux publicités ciblées en fonction des comportements (42 pour cent au niveau mondial)
- 30 pour cent ne feraient pas confiance à des entreprises, peu importe le type, avec leurs données financières (24 pour cent au niveau mondial).
« Les clients canadiens sont inquiets, et les générations plus jeunes le sont davantage », affirme M. Hughes. « Ils aiment les nouvelles technologies, mais sont préoccupés par le fait qu'ils fournissent des données personnelles et par ce que cette action peut représenter pour leur vie privée et leur sécurité. Nous voyons de plus en plus d'organisations qui cherchent à faire fructifier les données qu'elles détiennent - que ce soit ce que nous mettons dans notre panier d'épicerie, la fréquence de nos activités physiques par semaine ou ce que nous choisissons d'écouter. »
« Or, plusieurs entreprises n'ont toujours pas pleinement saisi l'ampleur des inquiétudes des Canadiens par rapport à la manière dont ces données sont recueillies et gérées. Les organisations doivent continuer à évoluer numériquement parce que la demande continuera de croître, surtout avec les nouvelles générations de Canadiens qui, dans la plupart des cas, ne connaissent que l'univers numérique. Et si elles veulent recueillir des données de qualité sur leurs clients, elles doivent aussi comprendre que la confiance n'est pas négociable. Les entreprises les plus intelligentes au sein desquelles j'ai travaillé ont compris ce nouvel environnement et l'utilisent pour gagner la confiance du client. »
M. Hughes constate que les entreprises peuvent gagner cette confiance en suivant les trois règles suivantes pour réussir :
- Soyez ouvert quant aux raisons qui vous poussent à demander certains types de données, à la manière dont vous les protègerez et au fait que les données seront vendues ou diffusées à l'extérieur de l'organisation, et récompensez les clients pour avoir partagé leurs données avec vous.
- Gérez les attentes croissantes en faisant preuve continuellement d'innovation et en étant prêt à faire vivre de nouvelles expériences mobiles et numériques.
- Favorisez une culture d'entreprise qui valorise le client à tous les niveaux de l'organisation.
Pour en savoir plus sur le rapport Moi, ma vie, mon portefeuille, veuillez consulter le site www.kpmg.ca/customer-insights-fr
Notes aux rédacteurs :
À propos du programme Consumer Insights de KPMG
KPMG a effectué une vaste étude à l'échelle mondiale, dans le cadre de laquelle nous avons interrogé près de 25 000 clients partout dans le monde, y compris 2 500 clients au Canada, le tout étoffé par des entretiens à caractère ethnographique poussés, menés sur place dans ces mêmes huit pays. *L'étude initiale de KPMG International a été suivie d'un deuxième sondage mondial mené auprès de 4 900 clients (plus de 600 au Canada).
L'étude Moi, ma vie, mon portefeuille de 2018 examine en profondeur les habitudes du client d'aujourd'hui et la façon dont les individus de toutes les régions du globe évoluent, malgré leur individualité propre, dans un monde marqué par la convergence technologique et la transformation du paysage culturel. Elle détermine ensuite l'incidence de cette réalité sur leur façon de gagner de l'argent, de dépenser et d'économiser. https://home.kpmg.com/xx/en/home/campaigns/2018/09/me-my-life-my-wallet.html (en anglais seulement).
À propos de KPMG
KPMG s.r.l./S.E.N.C.R.L., cabinet d'audit, de fiscalité et de services-conseils (kpmg.ca) et société canadienne à responsabilité limitée constituée en vertu des lois de l'Ontario, est le cabinet canadien membre de KPMG International Cooperative (« KPMG International »). Les cabinets membres de KPMG comptent 200 000 professionnels dans 154 pays.
Les cabinets indépendants membres du réseau KPMG sont affiliés à KPMG International, entité suisse. Chaque cabinet membre est une personne morale distincte et indépendante, et se décrit comme tel.
SOURCE KPMG LLP
Pour toute question relative aux médias, veuillez communiquer avec : Ashley Lewis, KPMG au Canada, 416-777-3787, [email protected]
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