Bilan des réalisations 2013-2014 - Informer et outiller les consommateurs : un mandat qui se traduit par des efforts quotidiens

QUÉBEC, le 30 sept. 2014 /CNW Telbec/ - Dans la dernière année, l'Office de la protection du consommateur a poursuivi ses efforts pour informer les consommateurs de leurs droits et de leurs obligations. L'organisme a répondu à plus de 143 000 demandes de renseignements, fourni près de 30 000 trousses d'information à des consommateurs pour les aider à résoudre leur problème et a traité leurs plaintes. Ces dernières concernaient, majoritairement, les automobiles d'occasion, les appareils électroménagers, l'habitation, les meubles, le recouvrement de créances et les appareils électriques.

Ces renseignements, et tout le bilan des activités de l'Office, figurent dans le dernier rapport annuel de l'organisme, qui couvre la période comprise entre le 1^er avril 2013 et le 31 mars 2014. La ministre de la Justice, M^me Stéphanie Vallée, l'a déposé le 24 septembre à l'Assemblée nationale du Québec.

L'Office sur le terrain : programmes de surveillance et inspections
Depuis 5 ans, le nombre d'activités de surveillance a plus que doublé, passant de 646 à 1656. Au total, en 2013-2014, l'Office a fait 1656 activités de surveillance (enquêtes et inspections). Ces activités ont entraîné 241 interventions juridiques, pour des amendes totales de 733 580 $. Les interventions juridiques visaient particulièrement les secteurs du recouvrement de créances, du commerce itinérant et des pratiques de commerce (par exemple les fausses représentations). C'est dans ce dernier secteur que l'Office a imposé les amendes les plus élevées, soit près de 345 000 $.

L'Office a aussi mis en place trois programmes de surveillance auprès des commerçants suivants : titulaires de permis d'agents de voyages, revendeurs de billets de spectacles et d'événements sportifs et fabricants d'automobiles. Ces programmes, organisés de manière à sélectionner au hasard les commerçants visés, ont pour but de mesurer le degré de respect de certaines dispositions des lois, souvent à l'échelle du Québec. De plus, l'Office a mené des enquêtes pour s'assurer du respect des règles relatives aux contrats de télécommunication introduites à la Loi sur la protection du consommateur en 2010.

Plaintes : un nouveau système pour mieux cibler les interventions
En septembre 2013, l'Office a mis en place une toute nouvelle façon de traiter les plaintes et les demandes de renseignements des consommateurs. Ce nouveau système d'information permet de recueillir une foule de renseignements pertinents afin d'avoir une vue d'ensemble des enjeux, d'évaluer les cas prioritaires et d'intervenir plus efficacement auprès des commerçants.

Depuis, dès qu'un consommateur communique avec l'Office, toute l'information qui concerne sa plainte est consignée sur-le-champ. Il reçoit rapidement les renseignements et les documents qui lui sont utiles pour régler son problème.

Secteur du voyage : important cas d'indemnisation et campagne d'information
En février 2014, l'agence Voyages Plein Sud, qui exploitait des succursales à Saint-Hyacinthe, à Acton Vale ainsi qu'à Trois-Rivières, a fermé ses portes. Comme cette agence était titulaire d'un permis de l'Office, les voyageurs qui avaient fait affaire avec elle ont pu bénéficier des protections financières qu'offre le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages, géré par l'Office.

La fermeture de cette agence est, à ce jour, le plus important cas d'indemnisation depuis la création du fonds, en 2004. En date du 31 mars 2014, plus de 3000 consommateurs étaient touchés par cette situation. Le montant total des sommes déboursées par le fonds pourrait atteindre près de deux millions de dollars.

Le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages a d'ailleurs fait l'objet d'une importante activité de communication dans la dernière année. En décembre 2013, l'Office démarrait la campagne Web Voyagez bien protégé (www.voyagezbienprotege.gouv.qc.ca) ayant pour but de mieux faire connaître cette protection financière.

Site mobile : informer en amont pour mieux prévenir les problèmes
Le 3 octobre 2013, l'Office lançait la version mobile de son site Web, le m.opc.gouv.qc.ca. Elle reprend, avec une présentation adaptée à la navigation sur les téléphones intelligents ou les baladeurs numériques, la majorité des contenus du site Web standard de l'Office.

De plus en plus de propriétaires de téléphones intelligents comparent le prix des produits lorsqu'ils sont en magasin. Ils sont aussi nombreux à faire des achats à partir de leur téléphone. Avec son site mobile, l'Office peut joindre ces consommateurs avant qu'ils achètent et, ainsi, prévenir d'éventuels problèmes.

Le site Web de l'Office est d'ailleurs toujours une destination prisée des consommateurs pour être bien informés. En 2013-2014, il a reçu près de 1 210 000 visites.

Consulter le rapport et une présentation dynamique
Le Rapport annuel de gestion 2013-2014 de l'Office est accessible dans la section À propos de l'Office du site Web de l'organisme. Une présentation dynamique donne aussi un aperçu des principales réalisations de l'Office. Elle est accessible dans la page L'Office en 2013-2014 (section À propos de l'Office).

SOURCE : Office de la protection du consommateur

Source : Service des communications et de l'éducation; Pour renseignements : Jean Jacques Préaux, 418 643-1484, poste 2254