Communiqué de presse no 3 - Rapport annuel 2014-2015 du Protecteur du citoyen - Constats et recommandations concernant le réseau de la santé et des services sociaux

QUÉBEC, le 17 sept. 2015 /CNW Telbec/ - En 2014-2015, le nombre de plaintes et signalements qu'a reçus le Protecteur du citoyen en matière de santé et de services sociaux a connu une hausse de 10,6 %.  Le pourcentage de plaintes et signalements fondés a été de 40,3 %, en légère hausse par rapport à l'an dernier (1,8 point de pourcentage). Les six principaux motifs de ces plaintes et signalements ont été, dans l'ordre : les lacunes quant à la qualité des services, les atteintes aux droits, les longs délais, les lacunes dans les compétences ou le comportement du personnel, les difficultés d'accès aux services, les lacunes quant à l'environnement et au milieu de vie.

Le rapport annuel fait aussi état des constats et recommandations du Protecteur du citoyen au cours de la dernière année en matière de santé mentale, santé physique, déficiences, soutien à l'autonomie des personnes âgées, soutien à domicile et soutien aux services.

Santé mentale

Dix ans après la parution du Plan d'action en santé mentale 2005-2010, les cibles de ce plan ne sont toujours pas atteintes, alors que les besoins sont aussi cruciaux que croissants. De plus, ce plan n'a pas été renouvelé depuis 2010. Par ailleurs, le Protecteur du citoyen demande au Ministère de donner suite à son engagement, qui date de 2011, de définir des orientations en matière d'application de la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui. Cette année, le Protecteur du citoyen est encore intervenu pour favoriser dans certains établissements une prise en charge adéquate et en temps opportun d'usagers qui présentaient des risques suicidaires. Constatant que le consentement d'usagers, pourtant requis par la Loi, n'a pas été obtenu avant de prendre des mesures de contrôle, dont l'isolement et la contention, ou avant un transfert vers un autre établissement, il a formulé des recommandations pour que dorénavant les établissements visés préviennent ces situations et se conforment à la Loi.

Santé physique

Des plaintes concernant les urgences de certains hôpitaux font ressortir l'absence de réévaluation des patients en salle d'attente par le personnel infirmier, et ce, en dépit de normes claires. Tandis que les établissements visés par les plaintes évoquent le fort achalandage de leurs services et la pénurie de ressources, le Protecteur du citoyen observe que d'autres établissements, aux prises avec les mêmes contraintes, font preuve de détermination pour respecter les critères établis.

Concernant les guichets d'accès pour les personnes sans médecin de famille, le Protecteur du citoyen a dû intervenir cette année au sujet, notamment, de la priorisation des demandes et du processus d'inscription qui peut être complexe pour des personnes vulnérables. Règle générale, les instances locales (centres de santé et de services sociaux - CSSS) ont accepté ses recommandations.

Déficiences

Le Protecteur du citoyen a publié cette année un rapport spécial sur les services pour les jeunes présentant une déficience intellectuelle ou un trouble du spectre de l'autisme. Le manque d'accessibilité aux services et l'absence de continuité et de complémentarité entre eux sont les principales difficultés que vivent les jeunes et leur famille. À cet égard, il a recommandé d'accroître le rôle de l'intervenant pivot, de s'appuyer plus systématiquement sur un plan de services individualisé, de mieux gérer les listes d'attente et d'élaborer un modèle type de réseau intégré de services. Le Ministère a accueilli favorablement ses recommandations.

Soutien à l'autonomie des personnes âgées

Des résidences privées conçues pour une clientèle autonome ou semi-autonome accueillent des personnes dont les besoins sont supérieurs à ceux qu'elles peuvent satisfaire. Il arrive aussi que les besoins des aînés augmentent en cours de séjour et que leur résidence ne soit plus en mesure de leur offrir des soins et des services adéquats et adaptés à leur état de santé.

Par ailleurs, des résidents en centre d'hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) ne reçoivent pas de bains parce que l'établissement ne dispose pas de l'équipement spécialisé ou de l'espace requis pour offrir ce service en toute sécurité. Le Protecteur du citoyen a notamment recommandé au Ministère de répertorier les CHSLD qui n'ont pas l'équipement nécessaire et de prendre les mesures pour que ces derniers soient en mesure de prodiguer les soins d'hygiène au bain ou à la douche sans compromettre la sécurité des usagers. Le Ministère a accueilli avec ouverture les recommandations et s'est engagé à entreprendre des travaux au cours des prochains mois pour y donner suite.

Soutien à domicile

Alors que l'on doit désengorger les urgences et que les places sont limitées dans les CHSLD, l'importance d'offrir des services de soutien à domicile adaptés aux besoins des usagers, accessibles et suffisamment disponibles, n'est pas à démontrer. Or, le Protecteur du citoyen constate que l'offre de services en soutien à domicile tarde à se développer et à se consolider et que des disparités régionales demeurent. En effet, les plaintes reçues au cours de la dernière année confirment que les usagers restent aux prises avec des problèmes de réduction des services, de délais d'attente et d'épuisement des proches aidants. Dans un contexte de reconfiguration du réseau de la santé et des services sociaux, l'accès concret à des services adaptés de soutien à domicile constitue un enjeu déterminant.

Soutien aux services

Des enquêtes à la suite de plaintes révèlent que des personnes ont dû débourser des sommes normalement non exigibles, notamment pour le recours à un type de lentilles intraoculaires ou à des équipements de pointe pour des chirurgies. En contexte de resserrement budgétaire, alors que les établissements sont à la recherche de sources de financement additionnelles, la vigilance s'impose pour éviter tout glissement vers une facturation abusive. La légalité de tous frais exigés à l'usager doit faire l'objet de balises strictes et le Protecteur du citoyen a émis des recommandations précises au Ministère à ce sujet. Ce dernier s'est engagé à y donner suite.

Consultez le Rapport annuel 2014-2015 du Protecteur du citoyen.

SOURCE Protecteur du citoyen

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