Rapport annuel 2015-2016 du Protecteur du citoyen - La protectrice du citoyen appelle à faire plus pour répondre aux besoins des citoyens dans des délais raisonnables

QUÉBEC, le 29 sept. 2016 /CNW Telbec/ - Au terme d'une décennie comme protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain a présenté aujourd'hui ses constats à l'occasion du dépôt du rapport annuel 2015-2016 de l'institution à l'Assemblée nationale.

Les constats

La protectrice du citoyen a d'abord fait valoir que si les services publics sont généralement efficaces pour répondre aux citoyens dont les besoins correspondent aux normes établies, la réalité est tout autre pour ceux qui s'en écartent. Dans ces situations, une prise en compte adaptée s'impose, qu'il s'agisse entre autres de handicap, de perte d'autonomie liée à la maladie ou à l'âge ou encore d'analphabétisme. Malheureusement, les critères d'exclusion supplantent alors trop souvent ceux d'admissibilité. Par ailleurs, de plus en plus, les critères administratifs ont un poids plus important que les critères professionnels pour déterminer l'accès aux services et leur intensité. C'est le cas tant en matière de santé et de services sociaux que d'éducation ou de paiement de rentes et d'indemnités. C'est ainsi que des personnes sont privées de services dont elles ont pourtant cruellement besoin.

« Je constate que la performance de gestion a de plus en plus préséance sur la performance de service. Or, cela ne devrait pas s'opposer. Les rapports annuels "de gestion" sont d'ailleurs plus éloquents quant à la conformité aux normes et aux procédures qu'éclairants sur la capacité des divers programmes et services à satisfaire les besoins des citoyens », a indiqué Raymonde Saint-Germain.

Le rapport annuel 2015-2016 du Protecteur du citoyen met en évidence des manquements à la qualité des services. Ces lacunes prennent des formes diverses : longs délais et nombreux reports qui dans plusieurs cas constituent un déni de service, intensité insuffisante de la prestation de service, interprétation rigide des lois, règlements et programmes qui mènent à l'exclusion du citoyen, et ce, au détriment de son bon droit et de son intérêt.

Les défis

La protectrice du citoyen a tenu à souligner le dévouement et la bonne volonté de la majorité des agents des services publics. Ces derniers ont à composer avec une réalité sur laquelle ils n'ont pas pleinement emprise. Elle estime que l'Administration fait face à deux défis contemporains importants, tenant compte des contraintes économiques jumelées à certains impératifs sociaux, notamment démographiques. Grâce à l'expertise des services publics, ces défis peuvent et doivent être surmontés pour éviter que ne se creuse un écart encore plus grand entre la demande du citoyen, pressante, et le résultat qu'il obtient, trop souvent mitigé et tardif.

Le premier défi est celui d'intensifier les efforts pour réduire la bureaucratie plutôt que les services. « Au fil des ans et des compressions budgétaires cumulées - dont je n'ai jamais contesté la pertinence sur le fond, mais plutôt regretté la sous-estimation de l'impact réel de certaines sur les citoyens -, je suis d'avis que l'Administration en a malgré tout moins souffert que la personne vulnérable », a déclaré Raymonde Saint-Germain. Ciblant des effets négatifs de la bureaucratie, la protectrice du citoyen fait état d'exigences excessives, de formulaires conçus pour celui qui les administre et non pour celui qui doit les remplir et d'étapes de supervision et de contrôle exagérées, qui grugent indûment le temps des agents dont la priorité doit être le service à la population. Elle déplore aussi que des ministères et des organismes publics travaillent encore trop isolément, posant au même citoyen des exigences parfois contradictoires, sans bien harmoniser leurs services et leur action dans une logique de simplification et de réponse efficace aux besoins. Il faut viser la qualité et la pertinence des services plutôt que la multiplication indue des contrôles et les exigences inutiles ou déraisonnables, qui accroissent les coûts et allongent les délais de service.

Selon Mme Saint-Germain, le deuxième défi de l'Administration consiste à offrir un traitement adapté à la situation des personnes dont les besoins ne correspondent pas à la norme et parmi lesquelles plusieurs sont vulnérables. « Cette approche inclusive permettrait de prévenir la judiciarisation outrancière des différends et susciterait la confiance des citoyens à l'égard des services publics plutôt que d'encourager le cynisme », a conclu Raymonde Saint-Germain.

• Faits saillants des constats du Protecteur du citoyen à l'égard des ministères et organismes (Administration publique)
• Faits saillants des constats du Protecteur du citoyen à l'égard du réseau de la santé et des services sociaux.

SOURCE Protecteur du citoyen

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